ก่อนหน้านี้เคยเขียนบทความการตลาดเกี่ยวกับการใช้แชทบอท (Chatbot) กับธุรกิจไว้บนเว็บไซต์ Bigmoney พาดหัวว่า “Chatbot คือมิตรแท้ของมนุษย์และนักธุรกิจยุคดิจิทัล?” ซึ่งเขียนตอนปี 2018 และในปีนี้ (2020) คงต้องยอมรับว่า หลาย ๆ องค์กรธุรกิจหันมาใช้ Chatbot ในการตอบสนองลูกค้ามากขึ้น และแทบจะใช้ Chatbot แทนมนุษย์เราแล้ว!!
หากมองย้อนไป และหยิบประโยคที่เคยเล่าเอาไว้ ส่วนตัวต้องยอมรับว่า สถานการณ์ดังกล่าวเนี้ยะ ช่างตรงกับคำคาดการณ์ของเว็บไซต์ Affinity Solution ที่เคยฟันธงเอาไว้ในปี 2018 ว่า
ในอนาคตอันใกล้ Chatbot จะเข้ามาทดแทนพนักงานคอลเซนเตอร์มากถึง 20-30%
เนื่องจาก Chatbot ช่วยลดต้นทุน และมีปฏิสัมพันธ์ถามตอบได้ทุกเวลาแบบ 24/7
แน่นอนว่า การใช้ระบบมาตอบสนองดูแลลูกค้าอย่างทันท่วงทีย่อมเป็นเรื่องดี แต่อย่าลืมว่า Bot ไม่ได้เข้าใจมนุษย์ขนาดนั้น โดยเฉพาะภาษาไทยซับซ้อน ใช้ Chatbot ดาษดื่น ไร้กลยุทธ์ก็อาจจะทำให้ Chatbot กลายเป็น Chat ที่แสนน่าเบื่อโดยปริยาย อาจจะร้ายแรงสุด ถึงขั้นทำให้เราเสียลูกค้าได้เหมือนกัน เพราะ Bot บางตัวเข้าใจคำสั่งน้อยเกินไป
Chatbot (แชทบอท) เป็นระบบถูกสร้างขึ้นมาเลียนแบบการแชทคุยกันระหว่างมนุษย์ ราวกับเป็นผู้ช่วยส่วนตัว ระบบนี้จะฉลาดหรือไม่ ? ขึ้นอยู่กับการวางแผนกลยุทธ์ของแต่ละแบรนด์ พูดง่าย ๆ คือ ต้องนำ Chatbot ใช้พัฒนาเพื่อแก้ปัญหาและรู้จุดเจ็บ (Pain Point)ของธุรกิจของตัวเองค่ะ
ในเมื่อ Chatbot มีแต่ข้อดีแบบนี้ ? เหตุใดถึงบอกว่า Chatbot จะกลายเป็น Chat-เบื่อ
มาเข้าเรื่องกันเลยดีกว่าว่าทำไม Chatbot ถึงกลายเป็น Chat เบื่อได้
เราสรุปข้อสังเกต Chatbot ที่อาจจะกลายเป็น Chat เบื่อ แบบฉบับคร่าว ๆ มีดังนี้ค่ะ
- ไม่มีจุดมุ่งหมายที่ชัดเจน ทำไปงั้น ๆ แค่ให้มีแชทถามตอบแล้วก็จบ
- ออกแบบประสบการณ์ใช้งาน (UX) ได้ไม่ครอบคลุม และไม่เข้าใจความต้องการของคนจริง ๆ
- ไม่สามารถปิดยอดขาย หรือแก้ปัญหาได้จริง
- ภาษาแปลก ๆ ดูเกร็งเกินไป ไม่เป็นธรรมชาติ ขาดความเป็นมิตร
- ใช้เทมเพลตเดิมซ้ำ ๆ ทำให้ดูน่าเบื่อ
- เน้นความตลกสนุกสนานเกิน เยอะไป จนลืมเป้าหมาย เช่นต้องช่วยเหลือหรือให้คำปรึกษา
- บ่อยให้ Chatbot พังเก่ง รวนบ่อย
- ไม่ตอบโจทย์ลูกค้า หรือช่วยแก้ปัญหาได้ไม่ทันใจ
ถึงกระนั้นการทำ Chatbot ให้ดี ควรจะต้องนำมาช่วยธุรกิจ ปิดจุดเจ็บ (Pain Point) ของธุรกิจ เอาเป็นว่า ต้องลงมือศึกษาเอง และปรับปรุงให้ Chatbot กลายเป็นสหายช่วยหนุนธุรกิจจะดีที่สุด